Các doanh nghiệp thường khuyến khích nhân viên sử dụng nụ cười như một công cụ marketing, nhằm tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Với các công ty kinh doanh dịch vụ, nụ cười còn là một yêu cầu đối với nhân viên, nhằm thiết lập mối quan hệ với người mua hàng. Và bạn cũng có thể dễ dàng thấy trong hầu hết các mẫu quảng cáo đều có sự xuất hiện của những gương mặt tươi cười.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, nụ cười đóng vai trò rất quan trọng trong các tương tác xã hội. Nó tác động tích cực đến cách nhận định giữa các cá nhân với nhau theo nhiều cách. Ví dụ, những người cười chân thật thường được đánh giá là tử tế, hòa đồng, lương thiện, dễ chịu, vô tư, và lịch sự hơn những người không nở một nụ cười nào.
Vì vậy, con người đôi khi cố tình thể hiện cảm xúc tích cực để nhận được phản hồi tốt từ những người khác. Ví dụ, để gây thiện cảm với khách hàng, các nhân viên kinh doanh dịch vụ thường phóng đại những biểu hiện cảm xúc tích cực của bản thân nhằm đề cao kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào nụ cười cũng mang lại hiệu quả như mong muốn.
Theo Journal of Consumer Research, các nghiên cứu mới đây ủng hộ quan điểm, mọi người thường đưa ra nhận định về người khác dựa trên biểu hiện cảm xúc của người đó. Và tất cả đều kết luận, sự hiện diện của cảm xúc tích cực, như cười, sẽ tác động tích cực đến nhận định giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, không phải trong bối cảnh nào cũng luôn đúng như vậy.
Một số nhà nghiên cứu đưa ra giả thiết, cường độ cười khác nhau sẽ tác động khác nhau đến nhận định về một người ở 2 khía cạnh cơ bản, sự nhiệt tình và năng lực. Khi lồng ghép quan điểm xã hội với bối cảnh thực tế của cảm xúc, các nhà nghiên cứu này đã đi đến kết luận, một người cười vô tư và tạo thành tiếng thường được cho là nhiệt tình nhưng thiếu năng lực, so với người chỉ cười mỉm và gượng gạo.
Cụ thể, trong bối cảnh doanh nghiệp có doanh số ổn định, hay trong các chiến dịch khuyến mãi, nhằm kích thích khách hàng mua thêm nhiều sản phẩm hơn, một nụ cười tươi tắn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
Ngược lại, trong tình huống rủi ro tiêu thụ của doanh nghiệp cao, do người tiêu dùng vẫn còn sự đề phòng, dè dặt đối với sản phẩm hay chính doanh nghiệp, thì nó sẽ bị phản tác dụng.
Chúng ta có thể thấy rõ nhận định của khách hàng phụ thuộc vào mức độ tập trung quan sát và rủi ro tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Tóm lại, nụ cười có thể được sử dụng như một công cụ để gây chú ý với khách hàng, nhưng các nhà tiếp thị cần lưu ý trong những bối cảnh khác nhau sẽ cần áp dụng cường độ cười khác nhau, tránh hiệu ứng ngược.
Theo Doanh nhân Sài Gòn